Kako je KLIMIT s Talk9 skrajšal prodajni proces in poenostavil zajem povpraševanj v Intrix CRM

To je bil eden glavnih ciljev podjetja KLIMIT (Servisiraj.si), ko so začeli uporabljati telefonsko tajnico Talk9.

S Samirjem Kosom iz podjetja KLIMIT smo se pogovarjali o tem, zakaj so se odločili za digitalno tajnico, kako jo uporabljajo pri vsakodnevnem delu in kaj ga je pri uvedbi najbolj presenetilo.

Od telefonskega klica neposredno do povpraševanja v Intrix CRM

Pri KLIMIT-u se ukvarjajo s prodajo in servisiranjem klimatskih naprav, toplotnih črpalk ter prezračevalnih sistemov. Stranke jih pogosto kontaktirajo po telefonu, pri čemer je za pripravo ponudbe pomembno zbrati čim več uporabnih informacij.

Samir pravi, da so želeli predvsem poenostaviti prvi stik s stranko in skrajšati prodajno pot.

»Želja je bila uporabiti Talk9 tako, da optimiziramo proces in skrajšamo prodajno pot. Da stranka že pri klicu pove, kaj potrebuje, in da te informacije čim prej dobimo v CRM.«

Prej je lahko telefonskemu pogovoru sledilo še dodatno zbiranje podatkov prek vprašalnikov ali spletnih obrazcev. Zdaj lahko stranka svoje želje pove že med pogovorom z digitalno tajnico.

Ključne informacije iz pogovora telefonska tajnica Talk9 neposredno dopolni v Intrix CRM, ki ga pri KLIMIT-u uporabljajo za vodenje strank in prodajnih aktivnosti.

»V našem primeru smo enostavno skrajšali to pot,« pojasnjuje Samir.

»Stranka že v času pogovora ne rabi potem še izpolnjevati vprašalnika ali spletnega obrazca, temveč samo pove digitalni tajnici, kaj si želi, in to avtomatsko dobimo v CRM.«

Kaj to pomeni v praksi?

Ko nekdo pokliče zaradi klimatske naprave, Talk9 med pogovorom pridobi informacije o njegovem povpraševanju. Namesto da bi morala stranka svoje želje še enkrat zapisovati v obrazec, so zbrane informacije že na voljo ekipi v Intrix CRM.

Tako se lahko zaposleni hitreje posvetijo nadaljnji obravnavi povpraševanja.

Talk9 in Intrix CRM: integracija, ki povpraševanje zapiše neposredno v CRM

KLIMIT za vodenje strank, ponudb in prodajnih aktivnosti uporablja Intrix CRM – preverjen slovenski CRM sistem, ki ga uporabljajo številna podjetja. Telefonska tajnica Talk9 je z Intrix CRM neposredno integrirana: ne zbere le povzetka klica, ampak ključne podatke o povpraševanju in kontakt stranke samodejno zapiše v Intrix CRM, v dogovorjena polja.

Zaposlenim ni treba nič prepisovati iz zapiskov, e-pošte ali vprašalnikov. Povpraševanje je v Intrix CRM takoj tam, kjer ga ekipa sicer obravnava – pri stranki, ponudbi in naslednjih aktivnostih. Prav zmogljiv in prilagodljiv Intrix CRM je omogočil, da prodajni proces teče brez prekinitev od prvega klica naprej.

Integracijski partner: Intrix CRM. Intrix je slovenski CRM sistem za vodenje strank, prodajnih priložnosti in aktivnosti. Talk9 je z Intrix CRM integriran, zato se povpraševanja iz klicev zapišejo neposredno vanj. Več o Intrix CRM: intrix.si.

»Pri klima napravah je en tekst, pri toplotnih črpalkah drug«

Posebnost njihovega poslovanja je sezonskost. Povpraševanja se skozi leto spreminjajo, prav tako pa tudi informacije, ki jih potrebujejo od strank.

Zato Samirju veliko pomeni, da lahko Talk9 prilagajajo različnim prodajnim scenarijem.

»Meni je bilo zelo uporabno, da sem lahko tekste prilagajal. Obstaja platforma, ki omogoča, da spremenimo tekste.«

Pri tem navede konkreten primer iz njihovega vsakdana:

»Mi smo sezonski in pri klima napravah je en tekst, pri toplotnih črpalkah je drug tekst. Na ta način smo lahko sami v neki meri spreminjali tekste za komunikacijo s stranko.«

To pomeni, da digitalna tajnica ne vodi vsakega pogovora na enak način. Vsebino lahko prilagodijo temu, ali stranko zanima klimatska naprava, toplotna črpalka ali druga storitev.

Za KLIMIT je pomembno tudi, da lahko del teh sprememb opravijo sami, brez potrebe po vsakokratni vključitvi tehnične ekipe.

Največji pomislek? Da bi ljudje prekinili klic.

Ko so razmišljali o uvedbi digitalne tajnice, Samirja ni najbolj skrbela tehnologija, ampak odziv strank.

Kako bodo ljudje sprejeli pogovor z umetno inteligenco? Bodo pripravljeni odgovoriti na vprašanja ali bodo raje odložili telefon?

»Najbolj me je skrbelo, da se stranke pri uporabi digitalne tajnice Talk9 ne bi prestrašile in enostavno predčasno končale s klicom.«

Izkazalo se je, da je zelo pomembno, kako je pogovor zasnovan. Digitalna tajnica mora postavljati prava vprašanja in stranko na razumljiv način voditi skozi pogovor.

Pri KLIMIT-u so zato skupaj z ekipo Talk9 prilagodili besedila in način vodenja pogovorov.

»Z dobro postavitvijo teksta in pogovora ter s smerjo, kako zapeljati pogovor, smo videli, da temu ni bilo tako. Strah je bil odveč.«

To je bila zanj pomembna potrditev, da lahko digitalna tajnica prevzame prvi stik s stranko, ne da bi pri tem po nepotrebnem zapletala komunikacijo.

Pomembno je tudi, da lahko rešitev prilagajajo sproti

Pri KLIMIT-u niso želeli zgolj vklopiti digitalne tajnice in jo pustiti delovati po vnaprej pripravljenem scenariju.

Ker se njihove storitve in prodajni poudarki spreminjajo, mora biti prilagodljiva tudi komunikacija. Samir je posebej izpostavil odzivnost ekipe Talk9, ki jim je pomagala prilagoditi aplikacijo.

»Tudi sam tim je zelo odziven. Prilagodil nam je aplikacijo do te mere, da komunikacija s stranko in robotom dobro teče.«

Kombinacija možnosti samostojnega urejanja besedil in podpore pri zahtevnejših prilagoditvah jim omogoča, da digitalno tajnico uporabljajo glede na svoje dejanske potrebe.

Kaj se je za KLIMIT konkretno spremenilo?

Poleg tega lahko KLIMIT pogovorne scenarije prilagaja različnim storitvam in sezonskim potrebam. Rezultat je enostavnejši proces za stranko in manj dodatnih korakov pri zajemu povpraševanj.

To je bil tudi Samirjev osnovni cilj: zmanjšati in skrajšati prodajni proces, ne zgolj avtomatizirati telefonske klice.

»Talk9 bi priporočil vsakemu, ki želi optimizirati komunikacijo s strankami«

Samir vidi uporabnost telefonske tajnice tudi širše od njihovega primera. Poleg zajema prodajnih povpraševanj izpostavlja servisno in podporno komunikacijo ter možnost proaktivne prodaje obstoječim strankam.

»Načeloma bi Talk9 priporočil vsakemu, ki bi rad enostavno komuniciral s stranko – prodajno, servisno, podporno, celo proaktivno prodajno, da obstoječi stranki kaj ponudimo.«

Kot pravi, je rešitev posebej zanimiva za podjetja, ki jim primanjkuje časa in želijo del komunikacije optimizirati.

»Vsakdo, ki nima časa in bi rad optimiziral komunikacijo, ima s Talk9 način, da to tudi naredi.«

Od telefonskega klica do učinkovitejšega procesa v Intrix CRM

Izkušnja podjetja KLIMIT lepo pokaže, da se učinkovit prodajni proces ne začne šele v Intrix CRM, ampak že ob prvem stiku s stranko.

Ker telefonska tajnica Talk9 že med klicem pridobi potrebne informacije in jih prek integracije samodejno zapiše v Intrix CRM, se KLIMIT izogne nepotrebnemu podvajanju dela.

Zaposleni se lahko tako osredotočijo na naslednji korak – obravnavo povpraševanja, pripravo ponudbe in komunikacijo s potencialno stranko.

Za KLIMIT je Talk9 postal način, kako povezati prvi telefonski stik z nadaljnjim prodajnim procesom v Intrix CRM in pri tem ohraniti prilagodljivo komunikacijo s strankami.

Intrix CRM je eden od sistemov, s katerimi je Talk9 integriran. Poleg njega podpiramo še HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Odoo CRM, Zoho CRM, Bitrix24, Salesforce in Monday.com. Poglejte, kako poteka povezava z vašim CRM sistemom.