Kako je računovodski servis Klavora s pomočjo telefonske tajnice Talk9 izboljšal dosegljivost strank in razbremenil zaposlene

O izkušnji z uvedbo telefonske tajnice v računovodski servis smo se pogovarjali z ekipo Klavora Suport, ki je pojasnila, zakaj so se odločili za Talk9, kako jim digitalna sodelavka Klara pomaga in kaj se je v njihovem vsakodnevnem delu spremenilo.

Izziv: kako ostati dosegljiv ob številnih vsakodnevnih klicih?

V računovodstvu sta zaupanje in dobra komunikacija s strankami ključnega pomena. Stranke pogosto potrebujejo informacije, pojasnila ali pomoč, pri čemer pričakujejo, da bodo svoj računovodski servis lahko hitro priklicale.

V računovodskem servisu Klavora Suport dnevno sprejmejo in obdelajo tudi več kot 50 telefonskih klicev. Takšna količina komunikacije predstavlja precejšnjo obremenitev za ekipo, ki mora poleg pogovorov s strankami skrbeti tudi za vsakodnevne računovodske obveznosti.

Največji izziv je bil zato, kako zagotoviti boljšo dosegljivost za stranke, ne da bi morali zaposleni ves čas prekinjati svoje delo zaradi telefonskih klicev. Želeli so rešitev, ki bi jim pomagala pri komunikaciji in poskrbela, da bi lahko stranke dobile pomoč tudi takrat, ko zaposleni niso na voljo.

Rešitev: nova digitalna sodelavka z imenom Klara

Ko so v podjetju izvedeli za možnost uvedbe telefonske tajnice Talk9, jih je ideja o dodatni digitalni sodelavki takoj pritegnila. Do sodelovanja je prišlo prek osebnega priporočila, vzpostavitev pa je potekala hitro.

»Ideja, da bi dobili novo sodelavko, mi je bila zelo zanimiva. Znanec me je povezal z Romanom, ki se je odzval še isti dan. Dogovorili smo se in v roku nekaj dni smo dobili svojo novo asistentko.«

Novo telefonsko tajnico so poimenovali Klara.

Klara je postala del njihove telefonske komunikacije s strankami in jim omogoča, da ostajajo dosegljivi tudi v trenutkih, ko zaposleni ne morejo sprejeti klica. Kot pojasnjujejo v računovodskem servisu, njena največja prednost ni zgolj avtomatizacija, temveč predvsem boljša dostopnost za stranke.

»Naša asistentka Klara nam je definitivno olajšala delo. Največji razlog je sicer ta, da smo za svoje stranke še bolj dosegljivi.«

Poleg boljše dosegljivosti jim digitalna sodelavka pomaga razbremeniti tudi zaposlene, ki se lahko posvetijo svojemu delu.

Rezultati: boljša dosegljivost brez dodatnih obremenitev ekipe

Najpomembnejša sprememba, ki jo v računovodskem servisu Klavora opažajo po uvedbi Talk9, je izboljšana komunikacija s strankami. Podjetje lahko s pomočjo digitalne sodelavke zagotavlja dodaten odziv na telefonske klice, tudi kadar zaposleni niso dosegljivi.

To je še posebej pomembno pri računovodskih storitvah, kjer stranke pogosto potrebujejo hiter odgovor, zaposleni pa zaradi narave dela ne morejo vedno prekiniti svojih obveznosti.

V podjetju izpostavljajo dve ključni koristi.

1. Boljša dosegljivost za stranke

Klara pomaga pri komunikaciji tudi takrat, ko ekipa ni na voljo. Tako lahko podjetje ohranja stik s strankami in zmanjšuje odvisnost od trenutne razpoložljivosti zaposlenih.

2. Razbremenitev sodelavcev

Del telefonske komunikacije prevzame telefonska tajnica, kar zaposlenim olajša usklajevanje telefonskih klicev z drugimi delovnimi obveznostmi.

»Poleg tega lahko na ta način razbremenimo svoje sodelavce.«

Največja vrednost rešitve je tako v tem, da podjetju omogoča boljšo dostopnost in hkrati olajša vsakodnevno delo ekipe.

Izkušnja strank: nekateri sploh ne opazijo razlike

Pri uvajanju telefonske tajnice je eno najpogostejših vprašanj, kako bodo stranke sprejele pogovor z njo. V računovodskem servisu Klavora so opazili zanimivo stvar: nekateri klicatelji med pogovorom s Klaro sploh ne ugotovijo, da ne govorijo s človekom.

»Zanimivo je, da marsikdo, ki se začne z našo Klaro pogovarjati, niti ne ugotovi, da se ne pogovarja z živo osebo, ampak z umetno inteligenco.«

To kaže, kako naravna je lahko komunikacija s telefonsko tajnico.

Ko so Klaro povabili na trening

V podjetju se spominjajo tudi zabavnega primera iz faze testiranja, ki dobro ponazarja način komunikacije njihove digitalne sodelavke. Med enim od testnih pogovorov so Klaro povabili na trening. Namesto da bi podala nepovezan odgovor ali poskušala ustvariti vtis, da se dogodka lahko udeleži, je pojasnila, zakaj to ni mogoče.

»Imeli smo tudi primer v fazi testiranja, ko smo jo povabili na trening, pa je potem sama priznala, da se žal dogodkov v živo ne more udeleževati, ker je umetna inteligenca.«

Takšna izkušnja je pokazala, da lahko telefonska tajnica sodeluje tudi v bolj sproščenih, nepričakovanih pogovorih, hkrati pa jasno pove, da gre za umetno inteligenco.

Uvedba: od prvega stika do digitalne sodelavke v nekaj dneh

Ena od prednosti sodelovanja s Talk9 je bila tudi hitrost vzpostavitve. Po prvem kontaktu, ki je nastal prek osebnega priporočila, se je ekipa Talk9 odzvala še isti dan. Sledil je dogovor o sodelovanju, v nekaj dneh pa je računovodski servis že dobil svojo telefonsko tajnico.

Pri Klavori tako niso potrebovali dolgotrajnega projekta, da so lahko začeli uporabljati digitalno pomoč pri vsakodnevnih klicih.

Kaj je računovodski servis Klavora pridobil?

Uvedba Talk9 je prinesla tri ključne koristi:

Ob tem posebej izpostavljajo tudi naravnost pogovorov, saj nekateri klicatelji ne opazijo takoj, da govorijo z umetno inteligenco. Pomembno pa je, da digitalna sodelavka ne nadomešča osebnega odnosa med računovodskim servisom in njegovimi strankami. Njena naloga je pomagati ohranjati komunikacijo in zagotavljati dodaten odziv, kadar zaposleni niso na voljo.

Zaključek: digitalna sodelavka, ki je na voljo tudi takrat, ko ekipe ni

Izkušnja računovodskega servisa Klavora kaže, da lahko telefonska tajnica pomaga tudi manjšim storitvenim podjetjem, kjer je neposredna komunikacija s strankami pomemben del poslovanja. Z uvedbo Klare so pridobili dodatno pomoč pri telefonskih klicih, izboljšali dosegljivost in razbremenili zaposlene.

Pri tem za podjetje ni bila najpomembnejša sama tehnologija, temveč to, kako jim pomaga pri vsakodnevnem delu. Kot poudarjajo v Klavori, bi podobno rešitev priporočili tudi drugim podjetjem, ki morajo redno komunicirati s strankami.

»Uporabo bi priporočala vsem, ki imajo kakršenkoli posel, pri katerem morajo sodelovati in komunicirati s svojimi strankami.«

Njihovo izkušnjo najbolje povzame preprosta ugotovitev:

»Kar mi je pri vsem skupaj najbolj všeč, je to, da lahko strankam pomagamo tudi takrat, ko nas ni.«