Kako sta eŠola in eAsistent s pomočjo telefonske tajnice Talk9 izboljšala uporabniško podporo

O izkušnji z uvedbo telefonske tajnice v podporo uporabnikom smo se pogovarjali z Vladimirjem Balukčićem, soustanoviteljem eŠole in eAsistenta, ki je pojasnil, zakaj so se odločili za Talk9, kako ga uporabljajo in kaj se je v njihovem vsakodnevnem delu spremenilo.

Izziv: kako zagotoviti kakovostno podporo ob izjemnem številu klicev?

eŠola in eAsistent zagotavljata digitalne rešitve, ki jih uporabljajo številni uporabniki. Ob določenih obdobjih se zato soočata z izjemno velikimi obremenitvami telefonske podpore.

»Pri nas je taka narava posla, da imamo lahko tudi po tisoč klicev v isti minuti.«

Takšne konice predstavljajo velik izziv za klasično uporabniško podporo. Vsi uporabniki želijo čim prej dobiti odgovor, število zaposlenih, ki lahko hkrati sprejemajo klice, pa je omejeno.

Vendar velika količina klicev ni bila edina težava. Pomemben del časa so zaposleni porabili že za začetno obravnavo posameznega uporabnika.

»Mi smo porabili večino svojega časa, da smo najprej ugotovili, kdo kliče, zakaj kliče in od kod kliče. 80 % časa smo porabili samo za te stvari.«

Namesto da bi se podporna ekipa takoj osredotočila na reševanje težav, je morala pri skoraj vsakem klicu znova zbrati osnovne informacije.

Cilj je bil zato jasen: razbremeniti zaposlene ponavljajočih se opravil, skrajšati čas do obravnave in zagotoviti, da uporabniki vedno dobijo odziv.

Rešitev: telefonska tajnica prevzame prvi del pogovora

Za optimizacijo telefonske podpore so uvedli Talk9, telefonsko tajnico, ki sprejema klice uporabnikov, ugotovi razlog njihovega klica in zbere potrebne informacije.

Namesto da bi zaposleni vsakič začeli z vprašanji, kdo kliče, od kod kliče in kaj potrebuje, ta del komunikacije opravi telefonska tajnica.

Ko podporna ekipa nadaljuje obravnavo, ima osnovne informacije že zbrane in se lahko hitreje posveti reševanju konkretne težave.

Vladimir razliko opiše zelo preprosto:

»Zdaj smo lahko fokusirani samo na tisto, kar uporabnik dejansko potrebuje, ker je vse drugo že zbrano. Tako lahko res izboljšamo podporo.«

To pomeni pomembno spremembo v načinu dela. Talk9 ne nadomešča strokovne podpore zaposlenih, ampak prevzema ponavljajoči se del komunikacije in jim omogoča, da se osredotočijo na zahtevnejša vprašanja.

Kako poteka obravnava klica v praksi?

Ko uporabnik pokliče podporo eŠole oziroma eAsistenta, ga lahko sprejme telefonska tajnica Talk9. Ta se z njim pogovori, ugotovi razlog klica in zabeleži ključne informacije. Uporabniku tako ni treba čakati na prostega zaposlenega samo zato, da bi povedal, zakaj kliče.

Zbrani podatki so nato na voljo podporni ekipi, ki lahko nadaljuje neposredno z obravnavo zahtevka.

Rezultati: takojšnji odziv in hitrejša nadaljnja obravnava

Ena največjih prednosti uvedbe Talk9 je izboljšana dostopnost uporabniške podpore.

Uporabnik lahko takoj dobi odziv in pojasni svojo težavo, tudi kadar je podporna ekipa močno obremenjena.

Vladimir pojasnjuje, da po zabeleženem zahtevku njihova ekipa za podporo uporabniku običajno lahko pomaga že v nekaj minutah.

»Tukaj dejansko takoj dobi odziv. Zabeležimo, kaj potrebuje, in praktično v naslednjih treh do osmih minutah, kakor v tem trenutku kažejo naše statistike, mu že iz help centra lahko ponudimo oziroma rešimo problem, zaradi katerega je klical.«

Pomembno je, da telefonska tajnica ne pomeni zgolj dodatnega telefonskega kanala, temveč pomaga izboljšati celoten proces obravnave.

Več časa za delo, ki ustvarja vrednost

V podporni ekipi so prej velik del začetne obravnave porabili za pridobivanje osnovnih informacij.

Zdaj lahko ta čas namenijo neposrednemu reševanju težav, saj je razlog klica že zabeležen. To je še posebej koristno pri večjih obremenitvah, ko se število zahtevkov močno poveča in je pomembna vsaka minuta zaposlenih.

Vladimir izpostavlja tudi razliko med človeškim delom in avtomatiziranim sprejemanjem klicev:

»Ljudje smo po stotem klicu dneva že kar utrujeni, medtem ko je AI agent za vsak klic svež, pripravljen in tukaj samo z enim ciljem – da da podporo uporabnikom.«

Telefonska tajnica tako zagotavlja dosledno začetno obravnavo, zaposleni pa se lahko posvetijo nalogam, kjer sta njihovo znanje in presoja najpomembnejša.

Sprejem klicev tudi ob nepričakovanih odsotnostih

Dodatna prednost je razpoložljivost rešitve ne glede na trenutne kadrovske kapacitete.

Bolniške odsotnosti, nepredvidene obremenitve ali klici zunaj delovnega časa ne pomenijo več, da podjetje nima možnosti sprejeti uporabnikovega zahtevka.

Talk9 omogoča sprejemanje klicev 24 ur na dan, sedem dni v tednu, zato je lahko prvi stik z uporabnikom zagotovljen tudi takrat, ko zaposleni niso na voljo.

Največji pomislek: ali je to samo klasična telefonska tajnica?

Pred uvedbo je Vladimir imel pomemben pomislek glede uporabniške izkušnje.

Skrbelo ga je, da bo Talk9 podoben klasičnim telefonskim odzivnikom, pri katerih mora uporabnik poslušati vnaprej pripravljene možnosti in s pritiskanjem številk izbirati, kaj potrebuje.

»Največji pomislek je bil ta, da je to neka normalna, tista klasična tajnica, ki jo vsi poznamo. Kar pač ni.«

Po uporabi se je izkazalo, da je izkušnja bistveno drugačna.

Namesto telefonskega menija se uporabnik pogovarja s telefonsko tajnico, ki razume njegovo vprašanje in zbere potrebne informacije.

»To ni neka navadna tajnica, ki ti reče: 'Pritisni ena za to in to'.«

Prav možnost naravnega pogovora je bila pomembna za ohranjanje kakovostnega stika z uporabniki.

Uvedba: od dogovora do delovanja praktično čez noč

Uvajanje nove tehnologije v obstoječe poslovne procese je lahko zahtevno, predvsem kadar gre za sisteme, ki vsakodnevno obravnavajo veliko število uporabnikov.

Pri eŠoli in eAsistentu je bil proces po Vladimirjevih besedah presenetljivo preprost.

»Onboarding je bil sila preprost. Fantje so bili odzivni in dejansko smo akcijo naredili z danes na jutri, dobesedno.«

Poleg hitre vzpostavitve je izpostavil tudi odzivnost ekipe Talk9, ki je sodelovala pri uvedbi rešitve.

To je bilo pomembno, saj je podjetje želelo čim prej izboljšati dostopnost podpore, ne pa odpirati dolgotrajnega implementacijskega projekta.

Ključni rezultati uvedbe Talk9

Izkušnjo eŠole in eAsistenta lahko povzamemo skozi pet konkretnih izboljšav:

Vladimir pri tem posebej poudarja, da uvedba telefonske tajnice ni pomenila slabše komunikacije z uporabniki. Prav nasprotno.

»V tem trenutku smo zelo zadovoljni, ker nam omogoča, da lahko sprejmemo klice vseh naših uporabnikov. Kljub temu da smo vpeljali AI agenta, smo dejansko izboljšali stik z našimi uporabniki.«

Zaključek: telefonska tajnica ne nadomešča kakovostne podpore, temveč jo omogoča

Primer eŠole in eAsistenta kaže, kako lahko telefonska tajnica pomaga podjetjem, ki se soočajo z velikimi količinami telefonskih klicev.

Največja vrednost ni samo v tem, da Talk9 sprejme telefon, temveč v tem, da avtomatizira ponavljajoče se korake in zaposlenim omogoči več časa za delo, pri katerem uporabniki potrebujejo njihovo strokovno pomoč.

S Talk9 so tako izboljšali dosegljivost, poenostavili začetno obravnavo zahtevkov in ohranili kakovosten stik z uporabniki.

Vladimir Balukčić, soustanovitelj eŠole in eAsistenta, izkušnjo zaključuje s priporočilom:

»Talk9 bi definitivno priporočal vsakemu podjetju, ki ima telefonsko številko na svoji spletni strani, ker enostavno izboljša proces.«